Jesteśmy do dyspozycji wszystkich organizatorów, którym zależy na stworzeniu idealnego modelu współpracy – mówi Joanna Kucińska, z zarządu Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych.
Jak duży jest rynek agencji turystycznych w Polsce? Czy wiadomo ile podmiotów zajmuje się tą działalnością i jak wiele osób zatrudniają?
Szacujemy, że działalność agencyjną obecnie w Polsce prowadzi ponad 3 tys. podmiotów. Nie ma pełnych danych dotyczących zatrudnienia w agencjach turystycznych. Większość biur to zatrudnienie 1-5 pracowników, w mniejszych miastach często osoba właściciela oraz 1 pracownik w zupełności zabezpiecza funkcjonowanie biura. Wielkość zatrudnienia w biurach agencyjnych jest zależna od wielkości obsługiwanego rynku, a także od rentowności danego sezonu. Zauważamy także problem sezonowego zatrudniania w klasycznych agencjach, a także w portalach internetowych, co jest związane z natężeniem i obsługą klientów w tzw. wysokim sezonie.
Agenci turystyczni działają na polskim rynku od wielu lat. Dlaczego postanowili zrzeszyć się dopiero niedawno? Co było impulsem do założenia stowarzyszenia?
Działalność agentów turystycznych do tej pory postrzegana była jako rodzaj konkurencji między podmiotami o tym samym profilu działalności. Dzięki stworzeniu takiego przeświadczenia łatwiej było zarządzać siecią, tworzyć indywidualne, często skrajnie odmienne warunki współpracy, a także wytwarzać niepotrzebną atmosferę wrogości. Naturalną rzeczą jest konkurencyjność na rynku świadczenia usług w tym przypadku doradztwa turystycznego. Należy jednak zwrócić uwagę, na to że agenci turystyczni musieli dostosować swoje biura, wiedzę, ale przede wszystkim jakość świadczonych usług do zmieniającego się rynku w Polsce. Udało nam się znaleźć wspólną drogę i pomysł, od wielu lat omawiany w kręgach agencyjnych. Impulsem do powstania OSAT było wzajemne zrozumienie i zwalczenie stereotypu, że potrafimy zrobić coś nie tylko dla siebie, ale także dla innych, przy okazji dbając o interesy wszystkich zrzeszonych biur. Połączyliśmy wiedzę, doświadczenie i znajomość rynku turystycznego oraz kontakty wypracowane przez wiele lat w jeden pomysł, który okazał się być strzałem w dziesiątkę.
Z jakim odzewem spotkało się powstanie stowarzyszenia w środowisku agentów?
Nie ukrywamy, że początki były trudne, przekonać wiele biur do wspólnych działań, w dodatku kosztem naszych rodzin, firm, czasu prywatnego i często zmiany priorytetów. Założycielami są jednak ludzie z dużym doświadczeniem, autorytetami i pasją do turystyki, co przekonało wielu agentów do naszej idei. Wciąż pracujemy nad zwiększeniem ilość członków, przekonując naszymi działaniami. Nie agitujemy pustymi hasłami, działamy a potem mówimy, piszemy o sprawach, które udało się rozwiązać. Mamy mnóstwo pomysłów, które zmierzają do ewolucji rynku agencyjnego. Bardzo ważnym impulsem stały się cykliczne spotkania w różnych częściach Polski z agentami. Dzięki temu mamy okazję bezpośrednich kontaktów, poznania problematyki rynków lokalnych, a także przedstawienia osobiście naszych działań. Jesteśmy świeżo po spotkaniu w Łodzi, gdzie kilkadziesiąt osób przyjechało z różnych stron Polski po to by dyskutować, ale i stworzyć plan działania na najbliższe miesiące. Serce rośnie, gdy widać taką jedność w działaniach agentów, którzy potrafią rozmawiać, tworzyć i wspólnie dbać o interesy agentów turystycznych. Jeszcze nigdy branża turystyczna nie zintegrowała tak mocno środowiska jak udało się to członkom OSAT.
Ilu członków ma obecnie OSAT?
Aktualnie zrzeszamy prawie 300 biur agencyjnych, mnóstwo deklaracji członkowskich czeka jednak na akceptację. Biorąc pod uwagę, że jesteśmy młodym stowarzyszeniem, cieszymy się z tego, że naszymi członkami są nie tylko młode biura z dużym potencjałem, ale także biura z długim stażem i doświadczeniem, które widzą sens i potrzebę zmian. Dla nas każdy agent jest ważny, jego głos, jego pomysł, ale przede wszystkim wspólne działanie.
Od czego zaczął działalność OSAT? Jakie działania były najpilniejsze?
Na początku zaczęliśmy od spotkań konsultacyjnych zarówno z touroperatorami jak i przedstawicielami branży turystycznej, by rozpoznać potrzeby i ocenić nasze możliwości. Wszystko czym zajęliśmy się było ważne. Nawet nie mieliśmy pojęcia, jak wieloma sprawami musimy zająć się natychmiast. Zaczęliśmy od analiz umów agencyjnych, a już musieliśmy spojrzeć na sprawy chargeback po upadłościach w sezonie 2012. Jesteśmy wszędzie tam gdzie jest potrzeba działania, konsultacji np.: w sejmowej podkomisji ds. turystyki, przy pracach nad zmianami do ustawy o usługach turystycznych, nie unikamy spotkań branżowych oraz dalszych konsultacji. Rozpoczęliśmy akcję wspólnej polityki cenowej we wszystkich kanałach sprzedaży zwłaszcza w salonach własnych touroperatorów i call center, a także w sieci agencyjnej, występujemy w sprawach odzyskania naszych weksli zabezpieczających współpracę z upadłymi biurami. Wszystkie nasze działania na bieżąco zamieszczamy na stronie www.osat.pl
Choć oficjalnie nikt tego nie powie, to jednak przez część touroperatorów jesteście postrzegani jako przeciwnik. Czy mają racje? Czy OSAT rzeczywiście zagraża ich interesom?
Nie jesteśmy wrogiem touroperatorów, mamy przecież wspólne cele. Chcemy jednak uczciwych obustronnych zasad współpracy, poszanowania naszej wiedzy i doświadczenia, jesteśmy do dyspozycji wszystkich organizatorów, którym zależy na stworzeniu idealnego modelu współpracy. Nie możemy i nie chcemy być przeciwnikiem touroperatorów. Dzięki współpracy agencyjnej możemy utrzymać nasze firmy, ale nie możemy także zapominać, że to touroperatorzy zawdzięczają agentom sprzedaż swoich produktów w całej Polsce, nawet najmniejszych miejscowościach, gdzie nie opłaca się utrzymywać salonów własnych. Tak dużo mówi się o naszych prowizjach, ale przecież nie otrzymujemy wynagrodzenia za czas poświęcony na obsługę klientów, utrzymanie biur, pracowników i innych wydatków. Wszystko to nasze koszty. Otrzymujemy wynagrodzenie dopiero w momencie sprzedaży imprezy turystycznej, czyli za konkretną wykonaną pracę, czy mamy się tego wstydzić? A jeśli wykonamy całą pracę, a klient kupi u touroperatora na infolinii bo został skuszony rabatem w postaci darmowej kanapki podczas lotu lub nawet rabatem procentowym, czy wówczas rościmy swoje prawa? Nie. Ponieważ tak funkcjonuje sprzedaż usług turystycznych na rynku polskim.
Jaki jest touroperator przyjazny agentom? Jak powinna wyglądać modelowa współpraca zdaniem agentów?
Rozpoczęliśmy prace nad unormowaniem zasad współpracy agencyjnej, nie ma jednak idealnego modelu, ponieważ każdy touroperator inaczej postrzega współpracę z agentami. Najważniejsze by znaleźć kompromis. Nadrzędnym celem jest stworzenie kompetentnego kanału sprzedaży, dzięki któremu będziemy mogli wraz z touroperatorami rozwijać turystykę w Polsce. Musimy myśleć o rozwoju, wdrażaniu nowych rozwiązań technologicznych w biurach agencyjnych, wspólnych działaniach marketingowych z touroperatorami. Już dziś z kilkoma organizatorami tworzymy wspólne działania lokalne mające na celu promocję marki. Musimy jednak mieć pewność, że nasze zaangażowanie to nie jednoroczny plan zyskania akceptacji wśród agentów. Nie chcemy by w kolejnym roku, jak już znajomość marki osiągnie odpowiedni poziom, agentom mówić – dziękuję. Mamy doświadczenie na rynkach lokalnych, znamy potrzeby naszych klientów, wbrew pozorom jesteśmy najbardziej efektywnym kanałem sprzedaży, ponieważ potrafimy budować lojalność i doskonale działać także w warunkach wrażliwych. Kolejną kwestią są coraz większe zabezpieczenia w postaci hipotek, weksli jako warunek współpracy, gdy na przeciwległej szali nie mamy żadnej gwarancji zarządzania ryzykiem w działalności touroperatorskiej. Tu potrzebne są konsultacje w relacjach Tanioperator-Agent, działania mające na celu wzmocnienie wizerunku całej branży. Zachęcamy touroperatorów do spotkań z naszymi przedstawicielami, jesteśmy kopalnią wiedzy, którą chcemy się dzielić na określonych warunkach.
Pośród różnych zarzutów padały również takie, że próbując ustalić warunki np. prowizji OS AT dopuszcza się zmowy cenowej?
OSAT nie negocjuje indywidualnych warunków prowizji, nie może to być kartą przetargową w naszych kontaktach w touroperatorami, na wstępie nie moglibyśmy mówić o uczciwości. Nie ma mowy o zmowie cenowej, bo zgodnie z ustawą o usługach turystycznych działamy w imieniu i na rzecz touroperatora. Pragniemy jednak by nasza praca była godnie wynagradzana, nie ma w tym nic dziwnego, że jesteśmy przeciwko ukrytym opłatom lotniskowym, paliwowym i innym kosztom sztucznie obniżającym naszą prowizję. Chcielibyśmy, aby touroperatorzy realnie tworzyli plany sprzedaży w oparciu o rzeczywisty potencjał danego regionu, ilość zaplanowanych wylotów, czy też wprowadzając nowy kierunek odpowiednio szkolili swoją sieć agencyjną. Chętnie służymy pomocą i doświadczeniem w zakresie aktywnej sprzedaży.
Jak powinien wyglądać zdaniem agentów rynek sprzedaży usług turystycznych. Jakie cele w długiej perspektywie chcą osiągnąć władze OS AT-u?
Zależy nam na rozwoju turystyki w Polsce, dążymy do unormowania zasad współpracy agencyjnej ponieważ wierzymy, że pozwoli to obu stronom skupić się na jakości świadczonych usług, rozwoju kierunków, podnoszeniu konkurencyjności produktu, bezpieczeństwu klientów. W przypadku turystyki wyjazdowej umocni także rolę polskiego klienta na rynkach zagranicznych, a touroperatorzy będą mogli wreszcie planować rozwój w perspektywie dalszej niż do następnego sezonu. Uważamy, że nie jest możliwe funkcjonowanie touroperatora bez sprzedaży agencyjnej, ale i dostrzegamy zależność naszej branży od touroperatorów. Krótko mówiąc jesteśmy naczyniami połączonymi, jeśli ktoś chciałby zniszczyć te relacje trudno mu będzie osiągnąć sukces w Polsce. Podnoszenie kwalifikacji, nowe technologie, stworzenie niezbędnych narzędzi sprzedażowych oraz konsultacje i ścisła współpraca z touroperatorami, udział w pracach podkomisji ds. turystyki i debatach dotyczących zabezpieczeń to plan na najbliższe miesiące dla OSAT. Życzymy touroperatorom, klientom i wszystkim agentom spokojnego sezonu.
http://www.rynek-turystyczny.pl/artykul/12012/nie-jestesmy-wrogiem-touroperatorow.html