Wracamy do pozytywnej rekomendacji dla Join Up
Chargeback jest to obciążenie zwrotne, w wyniku którego następuje zwrot pieniędzy z konta sprzedawcy (towaru czy usług) na konto posiadacza karty. Procedura ta dostępna jest zarówno w organizacji VISA jak i MasterCard. Banki o możliwościach składania reklamacji na dokonaną transakcję kartą zazwyczaj nie informują (wyjątek stanowią Bank Zachodni WBK oraz Inteligo).
Procedurę chargeback w imieniu klienta prowadzi bank. Konsument może zainicjować obciążenie kontaktując się z bankiem wydającym kartę i zgłosić uzasadnioną skargę w odniesieniu do jednego lub więcej obciążeń rachunku karty płatniczej. Chargeback jest dla konsumenta ostatnią linią obrony przed pozbawionymi skrupułów handlowcami. Groźba zwrotu pieniędzy stanowi dla sprzedawców dodatkową zachętę do zapewnienia w ofercie wyłącznie wysokiej jakości produktów i usług, a także kompleksową obsługę Klienta. Bank jako wydawca karty zobowiązany jest do prowadzenia procesu chargeback zgodnie z regulacjami międzynarodowej organizacji płatniczej VISA lub MasterCard. Cała procedura chargeback jest regulowana wewnętrznymi przepisami organizacji płatniczych, w jej treść nie ingeruje natomiast prawo krajowe. Oczywiście prawo działające w USA miało duży wpływ na powstanie tej procedury, jednak gdy zyskała ona charakter globalny, zaczęła żyć swoim własnym życiem. Wydaje się, że w przyszłości szczegóły tej procedury będą musiały zostać włączone do krajowego, lub może międzynarodowego porządku prawnego.
Powody wnoszenia reklamacji Chargeback
Do każdej złożonej reklamacji typu „chargeback”, Bank jako wystawca Karty podaje kod przyczyny wniesienia reklamacji. Kod chargeback ma za zadanie ułatwić zdiagnozowanie błędu i poprawić satysfakcję obsługi Klienta. Kody różnią się w zależności od wystawców karty. Przykładowo organizacja Visa przyczyny reklamacji zestawia w sześciu następujących grupach: przyczyny związane z nieotrzymaniem przez wydawcę obowiązkowych informacji od akceptanta – nieotrzymanie od akceptanta wystarczających dowodów dokonania transakcji np. nieprzesłanie bądź przesłanie fałszywego dowodu dokonania transakcji); przyczyny związane z podejrzeniem oszustwa (Fraud Codes) – np. posiadacz reklamuje transakcję, w której nie brał udziału, której nie autoryzował bądź brak jest podpisu posiadacza albo jego podpis jest sfałszowany; przyczyny związane z błędami w autoryzacji14 – np. wydawca otrzymał transakcję, która przekraczała limit dozwolony dla danej karty płatniczej, nastąpiła odmowa autoryzacji, a mimo to transakcja została przeprowadzona, upłynął termin ważności karty, numer konta przesłany do wydawcy nie zgadzał się z numerami kont obsługiwanymi przez wydawcę; przyczyny związane z błędami w przetwarzaniu (Processing Errors) – np. akceptant przesłał do wydawcy dowód transakcji po upływie przeznaczonego na tą czynność terminu (30 dni), numer konta, które obciążono, jest innym numerem od figurującego na dowodzie przeprowadzenia transakcji, wydawca otrzymał tą samą transakcję więcej niż jeden raz w celu obciążenia konta posiadacza, wydawca otrzymał pisemną skargę posiadacza, stwierdzającą, iż dokonał on zapłaty w inny sposób, w szczególności poprzez zapłatę gotówką, czekiem lub innym typem karty; przyczyny dotyczące zwrotu lub unieważnienia transakcji – np. akceptant był powiadomiony o żądaniu unieważnienia transakcji, ale mimo to obciążył klienta, przysłane towary lub usługi zakupione poprzez Internet lub drogą telefoniczną nie były towarami zgodnymi z zamówieniem, otrzymane towary były uszkodzone lub niezupełne, nie został dokonany zwrot zapłaty za towary lub usługi zwrócone akceptantowi; nieotrzymanie przez posiadacza dóbr lub usług, za które została dokonana zapłata.
Procedura Chargeback
1. Posiadacz karty otrzymuje zestawienie transakcji dokonanych kartą płatniczą i zgłasza ewentualne niezgodności w tym zakresie.
2. Wydawca sprawdza pod względem formalnym reklamację i nadaje jej kod „chargeback” (każda organizacja płatnicza posiada kody na oznaczenie reklamacji) i przekazuje dokumenty do organizacji płatniczej (np. Visa, MasterCard)
3. Organizacja płatnicza weryfikuje reklamację i przekazuje ją do agenta rozliczeniowego
4. Agent rozliczeniowy przelewa kwotę reklamowanej transakcji na konto wydawcy karty, blokuje te środki pieniężne do czasu, aż otrzyma dokumenty, które pozwolą na potwierdzenie dokonanej transakcji oraz przyczynę nieprawidłowości.
5. Po dostarczeniu dokumentów do agenta rozliczeniowego i uznaniu reklamacji, następuje odblokowanie środków pieniężnych i zawiadomienie organizacji płatniczej, która przekazuje reklamację wydawcy karty.
6. Pieniądze znajdują się z powrotem na rachunku posiadacza karty
Chargeback w innych krajach
Transakcje kartowe dokonane w innych krajach także można zakwestionować w ramach chargeback, np. w przypadku kradzieży karty za granicą i wykorzystaniu jej niezgodnie z prawem. Wynika to bezpośrednio z regulacji Visa i MasterCard, które mają zastosowanie na całym świecie.
Krytyka
Nieuczciwi konsumenci mogą wykorzystywać mechanizm obciążenia, kosztem sprzedających. Konsumenci, którzy doświadczą wyrzutów sumienia po dokonaniu zakupu, bez zaangażowania się w przyjazne rozstrzyganie sporów (standardowe reklamacje) mogą zwyczajnie zakwestionować transakcję. Emitenci kart, którzy złożą wniosek o chargeback wskazując jako przyczynę kradzież tożsamości, nie są ani zobligowani, ani zachęceni finansowo, aby powiadamiać odpowiednie instytucje o zagrożeniu konta. W rezultacie, konsumenci nieposiadający skrupułów, mają motywację do zgłaszania wszelkich niekwestionowanych elementów z wyciągu z karty kredytowej jako oszustwo. Wahania kursów walut nie są brane pod uwagę w procesie chargeback. Konsument, który inicjuje chargeback z powodu międzynarodowe zakupy może otrzymać zupełnie różne kwoty zwrotu. Wystawca karty (i agent rozliczeniowy) mogą być zobowiązani do zapłaty różnicy.
W USA klienci biur turystycznych często nadużywają chargeback, stwierdzając, że na wykupionych wczasach nie czuli się wystarczająco komfortowo.
Podobne artykuły
